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这两年，随着各线上引流渠道式微，网络口碑碑营销再次卷土重来。种草、拔草、网红店，已然成为年轻人的口头禅。“天不怕地不怕，就怕李佳琦的‘OMG’！”依靠一个美妆博主的口碑带动，单品日销售额可轻松突破200万——人们的购买决策，已经越来越口碑化。

对于商家来说，打造品牌口碑的秘诀是什么？知名心理学家希思兄弟合著的《ThePowerofMoments》一书中给出了答案：多数可遗忘，偶然特漂亮——这可能是获得好服务口碑的XX重要的行业秘密。

怎么理解“多数可遗忘，偶然特漂亮”这句话呢？我们的一生大都是由无数个片段组成的，大部分片段平庸无期，没什么鲜明的印象，但除此之外，也总有那么一两个闪闪发光的片段使我们分外难忘。这样闪闪发光的片段，可以归结为我们生命体验里的“欣喜时刻”，就是体验超越平日之上的那个瞬间。而这些瞬间都可以通过精心设计，从而带来惊喜体验和口碑传播。

希思兄弟的《ThePowerofMoments》提到这样一个暖心故事：一位爸爸专业SEO带儿子旅游，返程途中爸爸不慎将儿子的长颈鹿娃娃遗忘在了酒店。他害怕儿子哭闹，于是对儿子撒了一个善意的谎言，说长颈鹿娃娃去旅游了，过几天就会回到家，儿子信以为真，克制了哭闹的情绪。

后来这位爸爸联系到那家酒店，拜托对方将长劲鹿娃娃寄回，并咨询对方能否给长颈鹿娃娃拍一张在泳池长椅上的照片，好让儿子真的以为它在度假。几天之后，爸爸收到了长颈鹿娃娃，同时还附带一本相册。相册里，是长颈鹿娃娃在各种旅游场景下的镜头。爸爸惊喜万分，当即写了长篇博客赞扬酒店的做法，之后这篇博客在网上广为传播，这家酒店也大大刷了一波存在感和好评度，口碑不胫而走。这可以算是一个非常成功的口碑营销案例。

那么，在日常营销当中，品牌商或企业主如何为消费者打造巅峰体验，创造欣喜时刻呢？希思兄弟在书中介绍了三个方法：

1.提升感官享受

所谓提升感官享受，就是让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超乎平常。比如周年店庆、双十一、618购物狂欢节等，利用这些营销节点，为消费者打造不一样的营销氛围，推出一道口味尤其的菜，设计一款别具一格的产品……从而让消费者有了全新的感官体验，这样口碑效应就能自然发酵，吸引越来越多的消费者参与到其中。

2.增加刺激性

笔者曾经参加过一家车企的路演活动，当时这家车企为了宣传新推出的无人驾驶技术，鼓励驾驶者解放双手，设计了一款“垂直滑梯”游戏，体验这一游戏时，参与者需要双手交叉抱在胸前，背部紧贴滑梯溜下去。由于滑梯几乎垂直设计，滑下速度极快，很多参与者便冲着刺激体验而来。

包括我在内的很多体验者在参加完游戏后都将参加游戏过程分享到了社交平台，这是一种自主行动，完全是自我对刺激体验的分享，根本没有考虑到是在帮车企做宣传，但这确确实实发生了——我作为游戏参与者在无意中为该车企做了口碑宣传。

3.突破脚本

突破脚本是指是颠覆人们对一种体验会如何展开的预期。它不仅仅是一种出乎意料，更应该是一种战略上的惊喜。

我们知道，所有飞机在起飞前都必须做安全广播，但那套说辞实在是太千篇一律了，并没有多少人会认真听，即使这是关乎生命安全的提醒。而西南航空公司却会在广播时“即兴发挥”，由此产生了各种意想不到的出色说辞，比如：“女士们，先生们，假如想要吸烟的话，吸烟区设于飞机的机翼上，假如您能在机翼上点着烟，那您就待在那儿吸吧。”

这些俏皮话打破了航空公司原本单调乏味的安全广播脚本，给乘客制造了全新的趣味体验，因此引发了人们的疯传，甚至还有人专门在网络上建了西南航空的“名言墙”。

“多数可遗忘，偶然特漂亮”，这句话不仅是人生的写照，也道出了口碑营销的秘诀，大多数产品或服务不会给我们留下深刻的印象，除非能让人感受到少有的“特漂亮”的瞬间。

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本文主题：口碑营销启示录——打造好口碑，只需记住这句话

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