“细节决定成败”这句话在互联网经济中尤为重要。企业很需要重视的是用户体验的细节。用户体验是一种主观性很强且不断变动的东西。把握这些细节,让用户体验变得更加人性化,是互联网时代的企业使命。
用户体验有多重要?连IBM这样的互联网巨头都公布建立自己的客户体验实验室,可见用户体验已经成为互联网经济的重要竞争环节。IBM在《全球CEO调研报告》中称企业在互联网经济时代应该“以个性服务赢得客户”,而客户体验实验室的目标是通过识别系统来分析每一位客户的行为模式与消费偏好,从而创建更为人性化的极致用户体验。
随着互联网经济的深入发展,企业与客户之间的互动关系将发生重大变化,这种变化可能是永久性的。
在这个客户创造价值的年代,企业未来的命运不仅取决于治理层的战略,还被庞大的客户群体所左右着IBM将那些对企业影响很大的客户群体称之为"首席执行客户”。在产品和服务细节上不断改善用户体验,是企业赢得“首席执行客户"支持的要害
"App China应用汇”是一个本土化Android应用商店,也是目前国内优选承诺对客户提供第三方赔付服务的应用商,广大客户可以通过手机客户端等渠道使用应用汇的产品。据统计,应用汇每月的产品下载量已经过亿。
为了改善用户体验,应用汇的“产品君”(产品经理与设计师)们可谓绞尽脑汁。他们在细节上精益求精,追求极致的趣味性、互动性及便捷性。
为了让客户觉得产品更棒,“产品君”们根据客户需求推出了几个新功能:首先,治理中心的布局变成了简洁的九宫格图标样式.“图+文”的扁平化呈现形式让用户体验更舒适;其次,评论墙的“很热门”改为了更有互联网语言风味的“新神评";再次,升级了产品的“对话汇,并且新添了"搜索君”(搜索功能);很后,产品实现了两级分类,让客户能够完成两级联动。
市场上天天都会增加许多新应用,各个公司都在不断更新以求提高产品的竞争力。但对于客户来说,上百万的应用已经大大超出了接受能力。从无数应用中寻找自己所喜爱的应用类型,难度不亚于大海捞针。
应用汇推出的两级分类,改变了之前应用分类太过简单粗暴的缺点。两极分类首先分为“游戏分类”与“应用介类",然后在这两大类之下继续细分。如爱打游戏的客户会发现“游戏分类"包括了18种分类游戏,点击进入后还能进一步细分为不同的具体类型。产品的互动性也是用户体验的一个重要指标。客户通过“对话汇”可以向“产品君"们提反馈意见或请求解答疑问。应用汇的客服本着用户至上的理念,对客户们有问必答,知无不言,言无不尽。此外,新出现的“搜索君”也以专心聆听客户需求为宗旨。假如客户搜索不到自己想要的应用,或者怀疑该应用不是正品时,都可以找应用汇的"搜索君"聊聊,“搜索君"就是为了拉近与客户的距离而存在的。
为了方便客户找到“搜索君",应用汇设计了两种“调戏”路径:一是直接进入“对话汇”;另一办法是在搜索框里敲回车键网页会出现黄字提示“新反馈,点这里。搜不到?有山寨?”然后点击进人就能切换到“去反馈”
这些细微的小调整,让应用汇的功能越来越强,用户体验也越来越棒。用真心换客户的真心,为客户带来更多小惊喜。应用汇的企业文化充分体现了一切以用户为中心的人本思想。
在今天,有战略眼光的企业无不致力于笼络足够多的忠实用户.根据他们的需求变化来提升用户体验。这是互联网经济的商业逻辑。服务的水平与层次是否能够超越用户的预期,也成为新时代企业的核心竞争力。提升用户体验的要害是服务内容的人性化程度,在各种互联网平台与大数据技术的支持下,企业可以围绕用户的特点来提供更贴心的人性化服务。
太平人寿保险一直坚持创建卓越客户体验的企业文化。经过互联网思维改造后,太平人寿将基础性标准服务与个性化订制服务相结合,由传统的单向营销方式转变为企业与客户互动交流的营销模式,由此大大提升了客户的用户体验。
为了做好贴心服务,太平人寿启动了高端客户系列订制体验服务。具体内容包括有太平高端论坛、健康关爱项目、公司开放日太平人寿公开课等等。这些服务不仅为许多保险客户排忧解难,还让公司与客户之间的联系更为紧密。
有位老客户曾经于2004年在太平人寿投过重大疾病保险。后来,她因病住院,本想申请理赔。遗憾的是,保单上注明她所患的疾病属于"除外责任”,无奈老客户只好放弃申请理赔。公司在邀请那位老客户参加高端客户系列订制体验服务中的“健康关爱”活动时,发现了她的困难处境,工作人员告诉她,公司在2007年保监会的新规出台后对重大疾病保险进行了重新定义,过去的保险责任已经扩充,她所患的疾病已经被纳入理赔范围。于是,在保险代理人的协助下,那位老客户向公司申请重大疾病理赔,顺利得到多达41万元的理赔金。
保险公司的基本职能是在很大范围之内为客户提供保险服务但通常来说,老客户享受不到1日保单没有的新增条款,除非重新签订合同。然而太平人寿本着以客户为中心的宗旨,通过“健康关爱.等活动来升级近百万指定健康险种的老客户的保单,他们将旧合同中的疾病保障范围统统扩充到"55+N"种。这在保险行业中也算得上一个创举。
用户体验的提升不仅仅体现在专项尤其活动中,更立足于完善基础服务体系。
在这些活动基础上,太平人寿还将自己的服务渠道与服务方式进行了统一改造。利用大数据工具来提供通保通赔的“全国通”服务,组建了“立保通”在线投保系统,借助网上营业厅、智能手机 App等渠道实现了对客户的全自助在线服务
太平人寿通过一系列创新活动,建立起适应互联网经济时代的现代化多元服务体系,真正做到了长期与客户互动及提供个性化订制的贴心服务。
互联网技术的发展一方面为企业挖掘及维系客户提供了便利.另一方面也对企业的治理和服务提出了更高要求。只有让用户以很简单、很便捷、很舒适的方式获得自己想要的东西,企业才能赢得“首席执行客户”们的鼎力支持。
想要做到这点,企业必须扎根网站设计市场、深入到客户当中。只有长期保持与客户的互动,才能及时而全面地了解他们的想法与喜好。尤其是在人们普遍求新求变的背景下,不能及时把握客户的需求及心理变化,就无从及时提供精准的贴心服务,目标客户的流失也可在预见之中了。
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