淘宝卖家碰到退货退款束手无策不可能

现在网购的便利性，可以让人足不出户就能在互联网上挑选自己喜欢的产品，由于无法仅距离接触到产品，无疑导致了消费前后期望的差异，假如收到产品时与很初购买时的期望存在很大落差，势必会造成客户不满，导致产品退货。一个店铺内功做得再好，不会处理售后也是美中不足的。

退货问题处理流程

我曾经在一家淘宝集市店购买过产品，当与其联系退货时，自始至终从未得到一句回复，所有的一切都是系统处理时间到期自动解决的，当时在心理暗暗地告诉自己，以后绝对不会再次从这家店购买任何产品。

在网购时代退货时很正常的现象，有些商家比较重视售后服务，在处理退货问题上比较及时，暂且不管是什么原因导致的退货，售后客服能快速处理好退款，同样影响着客户体验。

退货依据时间点的不同，大致可以分为三类。

1.商家未发货，产生的退款

某买家付款买了一件产品，但是在后续的浏览中，发现了一个更适合自己的，所以决定将先前购买的产品退掉，此时商家还未发货。一般退款时，买家都是会主动联系客服，当客服碰到这种情况，要指导买家进行操作，选择类型为“我要退款”，退款理由很好选择“拍错订单”或者“不想要了”，子啊处理退款时，客服也要仔细检查清楚退款理由。

有些买家在退款时，并未咨询客服，直接后台自己操作申请完成，所以售后客服一定要安排专人，不定时段地检查是否存在这种情况，避免打单人员将其订单打印，造成快递单的浪费。有一种方式可以避免这个问题，目前店铺在打印订单时，都会使用工具软件，例如“快递助手”，可以在抓取订单设置上，将该类型的订单过滤掉，就可以避免这个问题了。

2.商家已经发货，买家已经收货

当买家收到货发现产品与自己的期望差距很大时，就会选择退货，这也是退货中很为普遍的一种类型。现在只要在7天之内，商家都不会拒绝买家的退款要求，其中很大的争议时在退货时产生的运费上，这就要在退货时与买家交代清楚，“我们遵从运费由责任方承担的原则，由于尺码问题、个人喜好等买家自身原因造成的退货，由买家承担退货运费。由于质量问题、错发、漏发等商家自身原因造成的退货，运费由卖家承担。”

假如问题确实是由商家导致的，比如错发、漏发、质量问题等，运费用商家承担，告知买家邮寄回的运费先行垫付，待收货后商家会通过支付宝把运费直接转给买家，因为到付件邮费价格通茶翻倍，所以都要求买家帮忙垫付运费。假如有运费险的话，后续会进行运费补偿，若运费补偿不足以满足客户垫付邮费，额外超出部分，商家会通过支付宝将差价支付给买家。

当买家反馈产品存在错发、漏发、质量问题等情况时，首先让买家拍照，客服人员核实情况，若确实存在错发、漏发等直接按流程处理即可，假如是存在质量问题，经客服人员核实后，发现商品质量问题很小时，可以与买家协商支付修补费，让买家对商品自行修补。在判定是否为质量问题时，一定要与买家交代清楚哪些属于质量问题，哪些不属于。我曾经在做男装运营时，有买家说衣服有质量问题，核实后发现所谓的质量问题其实是线头，让人哭笑不得。

具体的退货操作，后台有操作引导，此处不做过多介绍。需要注重的是，买家申请退款的理由。经量与买家协商选择“七天无理由退换货”，若选择其他理由会对店铺有一定的影响，比如选择“商品错发漏发”或者“存在质量问题”等，对店铺都会有不好的影响。

还有一种情况需要额外注重，现在网购知识相对普及了，很多买家在未咨询客服的情况下，就在后台进行退款操作，同时直接将快件以到付的形式邮寄回来，售后客服在处理退款申请时，一定要点开买家旺旺，将退款须知告知买家，到付件也可以直接拒收。

3.商家已经发货，但是买家未收到货

这种情况多出现在快递正在运送途中，还未到达买家手中时所产生的退款，假如买家已经申请退款，客服人员切记不要贸然同意退款。第一步先在备注框中，记录买家要求退款，客服告知在快递送到时，选择拒收，一旦拒收后，快递会电话联系商家，若商家同意退回，快件才会被退回。在第二步等到已拒收回来的快件被商家收到后，再进行退款处理，同时将处理结果记录在备注框中。切勿出现提前同意退款处理，万一买家不拒收快件，可能存在产品丢失的风险。

为了能确保快速区分退回快件的买家信息，及时查找买家订单，在产品退回时，都会要求买家在包裹里放一张小纸条，清楚地将联系电话、买家淘宝账号以及订单编号等信息记录在纸条上，方便售后人员在收到快件时，可以及时处理退款。

换货问题处理流程

换货也是比较常见的问题，在换货处理时同样要与买家交代清楚运费承担问题，在了解清楚买家的基本情况后，分以下几步进行操作。

1.先检查库存，买家要求更换的产品型号是否库存充足。之前我在从事男装运营时，由于天天发货量较大，可能客服人员没在意产品库存情况，就贸然答应买家的换货要求，导致在发货时缺货的现象不在少数，所以首先要确保有充足的库存来支持换货需求。

2.将买家的换货情况记录在备注框中，同时记录好时间与备注人姓名，三者缺一不可，然后将快件寄回地址告知买家，以及包裹注重事项。

3.将该买家换货情况登记在“售后问题处理表”中，待收到寄回快件时，按照流程将快件信息登记在“售后问题处理表”中，并将新的快递单号记录在此，同时售后人员也要将新的快递单号在备注框中原来信息的基础上进行记录，确保当买家来询问时，售前客服能够把握处理进度。

一般经营规模较大的店铺都会使用ERP系统，售后问题多是依靠ERP系统处理，但是很多中小型卖家，由于订单量较少，暂时无须使用强大的ERP系统来做支持，用一个Excel表格就可以很好地完成工作。

物流信息异常处理流程

随着电商飞速发展，“得物流者得天下”，物流配送作为电子商务重要的组成部分受到了前所未有的关注，但是淘宝天猫上的商家还没有强大到自己组建物流体系，几乎都是与第三方快递公司合作，由于是完全不同的两个工作体系，快递的配送也是目前商家很无法把控的一点，即使出现问题，商家也无法自己解决，只能从中进行协调，有时候协调不好，更招致买家的强烈不满。物流异常现象多集中在以下几种情况。

关于退换货争议相信只要是做淘宝天猫的，几乎都会碰到这些疑问的，更多疑问欢迎及时派邮我一一解答。